一、质量体系文件审核　

         (一)文件化质量体系的基本要求

　　1.质量手册、程序文件应覆盖所选定的质量保证标准要求。

　　一个企业的质量体系标准中，所有要素的控制环节都应该在文件中体现。比如文件资料的控制，它包括总则，总则当中要求建立程序文件，要对所有的文件资料也就是与质量体系运行有关的文件资料包括适当范围内的外来文件进行控制，最后有的文件批准发布，有的文件要求更改。

　　2.质量体系文件应结合实际，具有可操作性。

　　如物业管理企业的质量体系文件，应充分反映物业管理行业特点。ISO9001标准最初来源于生产企业，在编写物业管理企业程序文件时，不要将有关服务过程分解，应保持其一致性。

　　3.文件化的质量体系应该协调配套。

　　不能认为文件化的质量体系就是质量体系程序文件，应该说是质量手册和程序文件主要体现的是质量体系管理上的要求，相应地，技术标准作为作业指导性文件，所体现的是技术或操作上的具体要求，管理性文件是执行技术性文件的保证，技术性文件的实施是进行质量管理的基础和目的，所提供的质量记录又是将来实施质量管理的证据。文件与文件之间应该有协调。

　　4.概念应正确。

　　文件中所涉及的质量体系的概念与ISO9000族标准应一致。如纠正措施和预防措施，纠正措施是指对发生的不合格或不合格品所产生的原因进行分析、制定纠正措施计划，然后是实施，对它的有效性进行验证。而预防措施是对潜在的不合格要分析原因，预防不合格的发生，这是两个不同的概念。一个是防止不合格的再发生，一个是防止不合格的发生。又如在不合格品的控制中，有返工和返修的概念，返工是说发生不合格以后，经过再次去加工、去补救，使之能达到规定的要求。返修指的是发生的不合格无论采取什么措施，都不能达到规定的要求，但有使用价值。

　　(二)文件审核的步骤

　　文件审核大致分为两个步骤：

　　1.认证准备阶段的审核。

　　这个阶段审核的重点是对质量手册进行审核，目的是通过对质量手册的审核来看一看受审核方是否建立了一个文件化质量体系，质量手册、程序文件是否覆盖了所选定的质量保证标准要求。

　　2.现场审核。

　　重点是对程序文件、作业指导性文件、质量记录的表格以及与质量体系所覆盖产品有关的技术标准的审核，目的是通过审核来确定是否符合质量体系标准的要求，是否符合相关法规的要求，是否能够满足相关专业对质量控制的要求。

　　(三)在初步审核中常出现的问题

　　1.质量手册、程序文件不能覆盖质量保证标准的全部要求。

　　ISO9001的19个要素中，每个要素都提出了在要素中须控制的基本环节，在编制文件的时候，可能对有些环节疏忽了，如4.3合同评审中，在合同更改以后，要对合同进行重新评审，并通知相关部门。这些条款在有些企业的质量体系中就没有编写。

　　2.质量手册的内容过于简单，不能反映质量体系的控制要点。

　　有些企业编制手册内容过于简单，甚至比标准内容还要简单。个别的是抄标准，说明企业对标准没有吃透，每个环节怎么去控制没有反映出来。程序文件操作性差，真正到实践中不便实施。

　　手册与程序文件的区别：质量手册一般可分为质量管理手册与质量保证手册，从认证企业的编排看，基本上是质量保证手册，管理手册一般有较强的可操作性，直接用于指导企业运行，质量保证手册一般用于展示，应该能够全面反映出企业的质量控制要点；程序文件应该反映程序的概念，在编写程序文件中，应该描述要做什么事以及目地、范围、谁去做、何时何地和采用什么方法去做等问题，主要用于内部指导性操作。

　　3.文件没有反映受审核方的特点。

　　文件应结合企业专业的特点编写，应该反映不同行业对质量认证的不同要求。编制程序文件最好按照服务过程、及其特点来编写。程序文件一定要抓住“程序”这个概念。

　　4.基本概念与标准的条款不一致，容易出现概念性错误。再者是文件之间各条款规定的矛盾，或相关的规定不一致。

　　在不同的文件中同样的内容不一致：

　　a)质量方针目标仅仅是一个口号，质量目标没法实施、验证。质量方针应该是企业总体方针的一个组成部分，是企业总体方针在质量方面的一个具体反映，不能用质量方针取代企业总体方针，质量目标应该是可以验证、考核、分解的。质量目标应该反映产品和服务的质量特性或质量水平特性，质量目标应该是在对企业作认真分析的基础上来确定。

　　ｂ)质量策划在4.2(质量体系)中的4.2.3，有的由于没有理解标准条款的含义，在手册的这一条款中抄标准条款。质量策划是为了满足产品项目或合同的要求而进行的活动。建立质量体系的过程也是一个质量策划的过程。企业进行的产品生产和进行的质量管理应该是质量策划的一个结果。

　　c)合同评审中出现的问题

　　一是容易丢条款，二是合同评审脱离实际，三是合同评审的方法比较单一。只有满足用户要求的合同才能被接受，应结合不同的情况规定不同的评审方法。

　　ｄ)文件资料的控制

　　在文件资料控制当中，文件的分管部门上下不一样，在企业中，一般来说，文件的管理大致可以分为两类：一类是管理性文件；一类是技术性文件。管理性文件由负责企业管理的部门来进行；技术性文件由技术部门负责。

　　e)关于采购

　　标准中有几个条款，第一是总则，第二是分承包方的选择，第三是采购资料，第四是采购产品的验证。我们重点讲一下分承包方的评价，与合同评审道理一样，条款一般没有丢的现象，但有写得脱离实际，对合格分承包方的评价选择只规定了一种方式。比如企业要订购产品，首先选择几个候选的分承包方，然后填写相应的表格，由某一个部门对候选的企业进行考察，考察质量体系、生产情况和质量保证能力等，再对产品的采购样品进行检验，检验合格以后试用，经过试用合格填写合格评审表，经过领导批准方可作为合格评审。方法本身没什么问题，但是真正拿到实践中不是说所有的产品都能按照这种方法去实施。这里讲的合格分承包方的评价选择是指所有的分包方都应该评价选择。评价方式应该结合企业实际，结合标准要求去选择。关于合格分承包方的评价选择在ISO9001标准中没有给出方法，只提出评价选择的要求。在ISO9004-1标准中提供了几种评价方式。

　　ｆ)关于过程控制

　　在编写过程中，不能脱离实际，应按照不同的类别去写。编写文件应该体现出专业特点。物业管理的过程控制包括工作人员、服务设施、管理费用等，还包括对特殊过程的控制，特殊过程是指对有些产品的过程事先不能检验，只有通过日后使用过程中才能发现问题的过程。

　　ｇ)关于检验、试验

　　硬件产品生产检验划分比较清楚，包括进货检验、过程检验、最终检验。但对于物业管理讲，过程检验和最终检验界限不清楚，不过在审核当中也并不要求把过程检验和最终检验界限分清楚。在物业管理中，检验大致分为三个部分：

　　一是对采购产品、对人员检验；

　　二是服务质量(服务质量评价分为内部和外部)检验；

　　三是对服务设施的定期检验。

　　ｈ)纠正预防措施

　　纠正预防措施经常发生的问题主要有：

　　写了没办法操作。一种写法是发生不合格，由有关部门分析原因，采取纠正措施，无论是硬件产品还是软件产品一概而论，但有些情况是非常正常的，如产品生产，不可能保证加工过程中一点不合格都不发生，所以要规定出来什么情况下应该采取措施，比如定期要把发生的服务质量问题搜集出来，进行总结，有针对性地采取措施，这个“定期”要有具体的规定，如一个月。

　　对纠正一方的验证规定不明确。有的规定是由有关部门去跟踪，侧重计划是否完成，而没侧重有效性。这也是容易出现的问题。

　　ｉ)关于统计技术

　　当前企业在质量体系运行中存在一个误区。所谓误区就是说企业不知道怎么去运行。比如统计技术要素的编写，实际上是为使用统计技术而使用，统计技术这个要素是质量体系控制与改进的重要方面。在标准当中要求是两个：一个是要确定需求；第二个要控制应用，要写出控制程序。确定需求就应该结合实际，选择统计工具，如排列图、因果图、方差分析、抽样方法等，实际上统计技术就是分析质量和控制质量。还要把统计技术和纠正预防措施结合起来，按照纠正预防措施程序去进行。

　　二、现场审核中常见的问题    为避免物业管理企业在认证机构进行审核时，出现严重的不合格，结合ＧＢ/TI9001中的主要要素，下面谈一下审核中容易出现的问题：

      （一） 质量方针、目标

        质量方针目标是一个纲，企业努力的一个方向企业的管理是围绕方针目标运河进行曲。可是有的仅仅作为一个口号，反映不出质量方针目标在企业中所起的作用，这是最常见的问题。方针目标制定和组织贯彻实施是最高管理者的一个职责，方针目标首先制定要合理；其次要组织落实，要进行考核。

　　(二)管理评审

　　在质量体系文件的编制过程中，问题不大。但管理评审的有效性差，有的是将日常会议当成管理评审；有的是把内部审核的报告当成是管理评审的报告；有的是管理评审的内容不能反映对质量体系持续有效性的评价，内容不全。这些都是企业在对这个要素运行当中最经常出现的问题。这些问题是由于企业领导和负责组织企业质量体系运行的有关人员对管理评审的重要性和真正的作用不了解。管理评审应该是在做好充分准备的情况下召开会议，准备工作应包括以下几个主要方面：第一是负责质量体系日常运行工作的部门应该对质量体系日常运行和内部质量审核情况认真地做好总结，提出质量体系运行报告，提出改进建议。第二是对质量方针、目标的实现情况进行统计、分析；再有对顾客的投诉、反馈的意见、市场的变化情况作出分析。在做好充分准备的情况进行管理评审，才能取得好的效果。　　

        (三)质量策划

　　容易发生的问题：审核时没有遇到该策划的内容；有的事后编等，质量策划只是形式。质量策划应有相应的审核方法，当然每个审核员采用的方式可以不一样，一般地有从合同、标书入手。在质量策划当中，对于物业管理公司，要善于识别客户的特殊要求，有针对性地进行质量策划。

　　  (四)合同评审

　　 由于我国实行市场经济时间不长，有些地方不规范，对合同评审的意义不是很清楚，有效性差。

　　  (五)文件资料的控制

　　主要是对外来文件的控制。外来文件主要是与质量运行相关的标准，来自于一些法规或客户提供的资料。外来文件也应该按文件与资料控制程序控制起来，对外来文件的管理一是在发放时，要有相应的控制方法，二是在文件资料的控制中要有人跟踪。

　　  (六)采购

　　主要是规定不合理，使得分承包方评价走形式；还有分承包方名单与采购名单不一致；不按规定程序采购；采购资料不全。

　  　(七)过程控制

　　对特殊过程没有识别，本来应该是特殊过程，却当成了一般过程；还有是没有相应的文件；再就是有章不循，规定是规定，操作是操作。不按规定执行原因有两方面：一种是规定合理，为图省事不按照实施，有章不循在过程控制中比较常见；还有一种是规定本身不合理。

　  　(八)检验、试验

　　按照进货检验的要求，进货检验验证的数量、性质应该根据分承包方所进行的控制和所提供的合格证据来确定。容易发生的问题一是进货检验当中不按照规定的检验项目、数量执行。另外，在验证中，仅仅看有没有证据，而不看证据的有效性。分承包方提供的合格证或检验报告本身不合格。这可能有两方面的问题，一个方面是产品本身检验确实不合格，还有一种情况是笔误。对服务业内部的考核评价应有相应的内容，作出文字性的说明，能够用数据说话的就用数据说话。作为质量认证，要建立质量体系，还要立足于企业内部管理的有效性。评价时要强调评价的客观性，才能看出检验是有效的。

　  　(九)纠正预防措施

　　在实施中，经常出现问题表现在：查看现场时，提供不出采取纠正预防措施的证据。现在企业之所以这个要素运行比较差，关键是信息收集反馈的渠道不畅通。纠正预防措施中，关键要把信息收集反馈渠道建立起来。规定要具体，谁去收集信息，多长时间，什么情况下反馈，反馈给谁。还有容易发生的问题是对于纠正措施和预防措施的有效性的验证，如果措施无效，那么等于纠正预防措施没有完成，验证关键是要对纠正措施有效性进行验证。对于顾客重复反映的问题，质量体系应该要有反映。

　  　(十)内部质量审核

　　关于内部质量审核的问题在于其有效性，在审核中发现的问题都是皮毛的，如文件没有签字等，要注意审核的有效性，也就是要注意内审的方法要得当。解决这个问题，内审员的培训要到位，内审员要经过训练，内审员和外审员的训练都是有要求的，大量的训练是做案例。审核员要满足要求，需做大量的练习，并经过实践的检验(审核经历)。除了加强培训和训练外，有条件的情况下，可以交叉一下，两个管理好的企业派出人员交叉审核，或者聘请外部人员帮助审核。这种效果可能更好一些。

　  　(十一)统计技术应用不正确

　　反映的问题一是该用的统计技术没有使用；二是对统计技术应用不正确，对统计技术根本不了解，也有的企业统计技术选择不对。统计技术一是要控制质量，二是要解决质量问题。统计技术是质量改进的工具，真正把它用于改进质量体系。